4 Tipps, wie sie sofort Ihre Kundenbindung verbessern können
Kundenbindung ist ein wichtiges Thema, gerade im B2B Geschäft. Man betreibt hohen Aufwand um Neukunden zu akquirieren, doch fehlen vielen Unternehmen die Tools, um Kunden bewusst an die eigene Marke zu binden. Das Marketinginstitut schreibt so schön auf seiner Website:
„Kunden sind wie kleine Hunde: erst will sie jeder haben, doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen“.
Technische Hilfen, wie beispielsweise CRM Systeme helfen dem Vertrieb natürlich, gerade in der heutigen Zeit einen Überblick zu behalten. Was habe ich zuletzt mit dem Kunden besprochen etc. Doch daraus entsteht noch keine Bindung, sondern nur ein zeitgemäßer Service. Aber was ist denn nun eigentlich Kundenbindung?
Definition Kundenbindung
Als Kundenbindung bezeichnet man, wenn die Kunden eines Unternehmen bzw. eine Marke aufgrund spezieller Maßnahmen (Kundenbindung Marketing) langfristig an das Unternehmen gebunden sind und dieses in der Kaufentscheidung präferieren. Die Präferenz in der Kaufentscheidung ist es, die gebundene Kunden für Unternehmen besonders wirtschaftlich interessant machen.
Es lohnt sich: 6 Vorteile einer hohen Kundenbindung
Bevor wir zu unseren Tips für Kundenbindungs-Maßnahmen kommen, lohnt ein Blick auf die Vorteile. Manche Vorteile von Kundenbindung sind offensichtlich. So ist es logisch, dass es wesentlich weniger kostet einen Kunden zu behalten, als ihn neu zu gewinnen. Manche Vorteile von Kundenbindung sind aber erst auf den zweiten Blick erkenntlich, zeigen allerdings besonders wie lohnenswert es ist, in dieses Thema zu investieren:
- Es kostet bis zu 10 x soviel einen Kunden über Werbung für ein neues Produkt zu gewinnen, als es einem Bestandskunden zu verkaufen.
- Der Ertragshebel ist immens. Schafft man es die Stammkundenquote am Umsatz um 5 % zu steigern, steigen die Gewinne im Durchschnitt um 25%
- Ergebnis einer höheren Kundenbindung ist oft eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit im Vertriebsteam
- Die Weiterempfehlungsquote steigt signifikant und senkt die Akquisitionskosten
- Up- & Crosselling wird deutlich vereinfacht
- Kundenbetreuungskosten halbieren sich ab dem zweiten Jahr im Durchschnitt
Unsere 4 Sofort-Maßnahmen für mehr Kundenbindung:
1 – Einfach mal anrufen
Wenn Sie den Kunden immer nur dann anrufen, wenn sein Vertrag ausläuft, schaffen Sie keine Bindung. Man unterscheidet zwischen Gebunden (z.B. durch Vertrag) und Verbunden (emotionale Bindung). Sehr oft hört man von Unternehmen nichts mehr, sobald der Vertrag mal unterschrieben ist. Doch nähert sich der Vertrag dem Ende, wird der Vertrieb wieder aktiv. Probieren Sie doch ab und zu Ihre Kunden anzurufen und fragen Sie wie es läuft. Oder bieten Sie Hilfe an. Wer etwas in die Beziehung investiert, wird i.d.R. mit mehr Loyalität belohnt.
2- Setzen Sie auf Emotion statt nur Fakten
Klingt kompliziert, ist aber ganz einfach. Mag ihr Kunde Sie? Ist ihr Kunde gar ein begeisterter Fan ihrer Marke?Vertraut ihr Kunde auf Ihre Produkte?
Zuneigung, Vertrauen, Begeisterung sind Emotionen. Und Marken, die bewusst diese Emotionalität herstellen, haben gebundenere und damit loyalere Kunden. Eine starke Marke, die emotionalen Mehrwert liefert ist ein zentrales Tool, um die Kundenbindung zu erhöhen. Man kennt dafür auch einen gängigen Begriff: Markentreue. Sie wollen eine starke Marke werden? Dann laden Sie am Ende des Artikels das kostenlose eBook zum Thema herunter.
3- Seien Sie symphatisch
Gerade in Deutschland neigen wir zur Rationalität und scheuen uns vor Dingen wie Humor. Dabei kennen wir alle Marken, die mit Humor wahnsinnig erfolgreich sind. Sixt zum Beispiel. Oder Hornbach. Und weder bei Autovermietung noch Baumarkt liegt Humor im Produkt begründet. Aber eine Marke die Spaß hat und macht ist den Kunden sympathisch. Und wie bei der Partnerwahl will auch bei der B2B Kaufentscheidung niemand unsympatische Partner haben. Also seien Sie doch mal nicht 100% akkurat und korrekt, sondern auch mal locker und humorvoll in Ihrem Marketing.
4- Setzen Sie nicht nur auf Vertriebler
Der Vertrieb ist in vielen Unternehmen ein zentraler Ansprechpartner für Kunden und Partner. Und oft ist die Sorge groß, wenn ein Vertriebsmitarbeiter wechselt. Nimmt er die Kunden mit? Daher ist es sehr wichtig, den emotionalen Mehrwert, die Symphatie etc. auch auf die Marke zu übertragen. Denn nur so entsteht Markentreue und nicht Herr Meier Treue. Damit wird Ihre Marke zu einem der wichtigsten Loyalitätsfaktoren.
Kundenbindung ist nur ein Vorteil, den eine starke Marken bringt.
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